Gestione del servizio post-vendita nel settore della gioielleria e dell'orologeria: il metodo passo passo

Un orologio affidato per la riparazione, un anello ridimensionato, una collana infilata di nuovo: il servizio post-vendita è una delle rare occasioni in cui un cliente ti lascia un oggetto a cui tiene, a volte per diverse settimane. Ben organizzato, favorisce la fidelizzazione. Mal gestito, porta a solleciti, controversie e alla perdita di clienti.

L'essenziale in 30 secondi

• Tutto dipende da supporto : una ricevuta di deposito precisa e firmata, con l'indicazione delle condizioni dell'oggetto.
• IL preventivo del cliente è realizzato a partire dal preventivo dell'officina, con il tuo margine e opzioni chiare.
• L'accordo del cliente deve essere scrivere Un preventivo firmato evita la maggior parte delle controversie.
• UN seguito dallo stato Consente di sapere in qualsiasi momento dove si trova ogni componente e di avvisare il cliente.

I cinque passi per un servizio post-vendita ben gestito

1. La cura allo sportello, con una distinta di versamento.
2. La spedizione all'officina interna, a un orologiaio partner o al marchio.
3. La citazione la proposta viene presentata al cliente, che poi ne accetta o rifiuta la proposta.
4. Il seguito della riparazione e delle informazioni per il cliente.
5. La restituzione, controllo e raccolta.

1. La raccolta: la distinta di versamento

La ricevuta di deposito è l'unica prova di ciò che il cliente ti ha consegnato e in quali condizioni. Deve essere compilata in presenza del cliente prima che l'oggetto lasci il banco.

Il buono viene emesso in duplice copia: una copia viene consegnata al cliente, l'altra accompagna la moneta al laboratorio. Per monete d'oro, d'argento o di platino, verificare anche cosa è necessario registrare: vedere Vendite in conto deposito, riparazioni, oggetti affidati a terzi: è necessario registrarli nel registro di polizia?

2. Invio all'officina o al marchio

Ogni componente viene inviato al contatto corretto: la tua officina, un orologiaio partner o il servizio di assistenza post-vendita del marchio per gli orologi che lo richiedono. Prendi nota di dove e quando il componente è stato inviato: questa è spesso la prima domanda che un cliente pone quando chiama.

3. Il preventivo: dal laboratorio al cliente

L'officina o il marchio ti invierà il loro preventivo. Il tuo preventivo personalizzato sarà basato su questo preventivo:

• applica il tuo coefficiente o margine, pur rispettando i prezzi al pubblico imposti da determinati marchi;
• separare i compiti necessario del opzioni (lucidatura, sostituzione del bracciale), a scelta del cliente;
• indicare il scadenza previsto e il periodo di validità del preventivo.

Un accordo stipulato telefonicamente è facilmente contestabile. È consigliabile far convalidare il preventivo per iscritto, possibilmente con una firma, e conservarlo in archivio.

4. Assistenza e informazioni ai clienti

Per ogni pratica è sufficiente un unico stato: in attesa di preventivo, preventivo accettato, in corso, completato, pronto per il ritiro. Il cliente non dovrà più telefonare per conoscere lo stato del suo orologio: basterà avvisarlo quando il preventivo è pronto e quando il pezzo è disponibile.

5. Rimborso e riscossione

Prima di restituire il pezzo, verificare che il servizio corrisponda al preventivo accettato. Riscuotere il saldo rimanente, tenendo conto di eventuali acconti versati, fornire la fattura e ricordare al cliente le condizioni di garanzia della riparazione. Per un cliente aziendale che affida la riparazione di più pezzi, una fattura consolidata evita di emettere una fattura separata per ogni riparazione.

Gli errori più comuni

• Una ricevuta di versamento senza condizioni della stanza : è quindi impossibile dimostrare che un graffio esistesse già.
• UN Preventivo accettato verbalmente, contestato al momento del pagamento.
• Pezzi completato ma mai reclamato, a causa della mancanza di follow-up.
• Una citazione del cliente copiato a mano dall'officina, con errori di prezzo.

Servizio post-vendita nel settore della vendita al dettaglio di gioielli e Jewely Devis SAV

In Jewely Retail, Il servizio post-vendita si articola in cinque fasi: modulo di assistenza post-vendita in due parti al ricevimento, officina assegnata automaticamente in base alla marca e al tipo di prodotto, visualizzazione in tempo reale dei fascicoli e del loro stato, preventivo inviato via e-mail e firmato elettronicamente, notifiche al cliente, fatturazione collettiva per i professionisti.

Per il preventivo, Jewely Devis SAV Questo strumento legge il preventivo dell'officina o del produttore, in formato PDF o testo copiato da un'e-mail, e lo trasforma in un preventivo personalizzato per il cliente, includendo prezzi e opzioni. Il cliente può quindi firmare il preventivo direttamente dal proprio dispositivo mobile. Può essere utilizzato in combinazione con Jewely Retail o in modo indipendente.

Domande frequenti

Cosa dovrebbe contenere una distinta di consegna per il servizio clienti?

Il verbale deve contenere i dati identificativi e di contatto del cliente, una descrizione precisa dell'oggetto (marca, modello, numero di serie, materiale), le sue condizioni al momento della ricezione (graffi, ammaccature, funzionalità, cinturino), il servizio richiesto, la data e la firma del cliente. Una copia viene consegnata al cliente, mentre l'altra accompagna l'oggetto.

Come si determina il prezzo di un preventivo per un servizio?

Parti dal preventivo dell'officina o del marchio, applica il tuo ricarico o margine, rispettando i prezzi di listino stabiliti da alcuni marchi, e aggiungi i tuoi servizi. Presenta i lavori opzionali, come la lucidatura, come opzioni che il cliente può accettare o rifiutare.

Cosa succede se il cliente rifiuta il preventivo?

Contrassegna la richiesta come rifiutata, restituisci l'articolo e comunica al cliente che è disponibile. Se è previsto un costo per il preventivo in caso di rifiuto, tale costo deve essere stato comunicato e accettato al momento dell'invio.

Un orologio inviato in riparazione viene registrato dalla polizia?

Una riparazione non rientra nel registro dei beni di seconda mano, ma può rientrare nel registro dei metalli preziosi per le opere in oro, argento o platino, con forme semplificate quali le ricevute di riparazione.