Gérer le SAV en bijouterie et en horlogerie : la méthode pas à pas

Une montre confiée pour une révision, une bague à mettre à taille, un collier à renfiler : le SAV est l’un des rares moments où le client vous laisse un objet auquel il tient, parfois pour plusieurs semaines. Bien organisé, il fidélise. Mal suivi, il coûte des relances, des litiges et des clients.

L’essentiel en 30 secondes

• Tout se joue à la prise en charge : un bon de dépôt précis, signé, avec l’état de la pièce.
• Le devis client se construit à partir du devis de l’atelier, avec votre marge et des options claires.
• L’accord du client doit être écrit : un devis signé évite la plupart des litiges.
• Un suivi par statut permet de savoir à tout moment où en est chaque pièce, et de prévenir le client.

Les cinq étapes d’un SAV bien tenu

1. La prise en charge au comptoir, avec un bon de dépôt.
2. L’envoi à l’atelier interne, à un horloger partenaire ou à la marque.
3. Le devis remis au client, puis son accord ou son refus.
4. Le suivi de la réparation et l’information du client.
5. La restitution, le contrôle et l’encaissement.

1. La prise en charge : le bon de dépôt

Le bon de dépôt est la seule preuve de ce que le client vous a remis, et dans quel état. Il doit être rempli devant le client, avant que la pièce ne quitte le comptoir.

Le bon se fait en deux exemplaires : l’un est remis au client, l’autre accompagne la pièce jusqu’à l’atelier. Pour les pièces en or, en argent ou en platine, vérifiez aussi ce que vous devez porter au registre : voir Dépôt-vente, réparation, objet confié : faut-il l’inscrire au livre de police ?

2. L’envoi à l’atelier ou à la marque

Chaque pièce part vers le bon interlocuteur : votre atelier, un horloger partenaire, ou le service après-vente de la marque pour les montres qui l’exigent. Notez où et quand la pièce est partie : c’est souvent la première question du client qui appelle.

3. Le devis : de l’atelier au client

L’atelier ou la marque vous adresse son devis. Votre devis client se construit à partir de celui-ci :

• appliquez votre coefficient ou votre marge, en respectant les prix publics imposés par certaines marques ;
• séparez les travaux nécessaires des options (polissage, changement de bracelet), que le client choisit ;
• indiquez le délai prévu et la durée de validité du devis.

Un accord donné au téléphone se conteste facilement. Faites valider le devis par écrit, idéalement par une signature, et conservez-le dans le dossier.

4. Le suivi et l’information du client

Un statut par dossier suffit à garder la maîtrise : en attente de devis, devis accepté, en cours, terminé, à récupérer. Le client n’a pas à appeler pour savoir où en est sa montre : prévenez-le quand le devis est prêt et quand la pièce est disponible.

5. La restitution et l’encaissement

Avant de rendre la pièce, vérifiez que la prestation correspond au devis accepté. Encaissez le solde en tenant compte de l’acompte éventuel, remettez la facture et rappelez les conditions de garantie de la réparation. Pour un client professionnel qui confie plusieurs pièces, une facture groupée évite d’éditer une facture par réparation.

Les erreurs les plus fréquentes

• Un bon de dépôt sans état de la pièce : impossible ensuite de prouver qu’une rayure existait déjà.
• Un devis accepté à l’oral, contesté au moment de payer.
• Des pièces terminées mais jamais réclamées, faute de relance.
• Un devis client recopié à la main depuis celui de l’atelier, avec des erreurs de prix.

Le SAV dans Jewely Retail et Jewely Devis SAV

Dans Jewely Retail, le SAV suit ces cinq étapes : fiche SAV en deux volets à la prise en charge, atelier attribué automatiquement selon la marque et le type de produit, vue en temps réel des dossiers et de leurs statuts, devis envoyé par e-mail et signé électroniquement, notifications au client, facturation groupée pour les professionnels.

Pour le devis, Jewely Devis SAV lit le devis de l’atelier ou de la manufacture, en PDF ou en texte collé depuis un e-mail, et le transforme en devis client à vos tarifs, avec options, que le client signe depuis son mobile. Il s’utilise avec Jewely Retail ou seul.

Questions fréquentes

Que doit contenir un bon de dépôt SAV ?

L’identité et les coordonnées du client, la description précise de la pièce (marque, modèle, numéro de série, matière), son état à la réception (rayures, chocs, fonctionnement, bracelet), la prestation demandée, la date et la signature du client. Un exemplaire est remis au client, l’autre accompagne la pièce.

Comment établir le prix d’un devis SAV ?

Partez du devis de l’atelier ou de la marque, appliquez votre coefficient ou votre marge, en respectant les prix publics imposés par certaines marques, et ajoutez vos propres prestations. Présentez les travaux facultatifs, comme un polissage, en options que le client accepte ou non.

Que faire si le client refuse le devis ?

Mettez le dossier au statut refusé, faites revenir la pièce et prévenez le client qu’elle est disponible. Si des frais de devis s’appliquent en cas de refus, ils doivent avoir été annoncés et acceptés dès le dépôt.

Une montre confiée en réparation va-t-elle au livre de police ?

Une réparation ne relève pas du registre des objets d’occasion, mais peut relever du registre des métaux précieux pour les ouvrages en or, argent ou platine, avec des formes simplifiées comme les fiches de réparation.