Médiateur de la consommation : une mention obligatoire dans vos CGV

Si vous vendez des bijoux ou des montres à des particuliers, neufs comme d’occasion, vous devez proposer un médiateur de la consommation et faire figurer son nom dans vos conditions générales de vente. Ce n’est pas une option : c’est une obligation issue de l’article L. 612-1 du Code de la consommation.

Ce que dit la loi

L’article L. 612-1 du Code de la consommation impose à tout professionnel de garantir au consommateur un recours effectif à la médiation pour régler à l’amiable un litige. En pratique, vous devez adhérer à un dispositif de médiation de la consommation. Le recours au médiateur est gratuit pour le client ; c’est le professionnel qui prend en charge l’adhésion.

Êtes-vous concerné ?

Oui, dès lors que vous vendez ou rendez un service à des particuliers. La distinction neuf / occasion ne change rien : un bijoutier-horloger qui vend des pièces neuves, de seconde main, ou qui pratique le rachat et le dépôt-vente auprès de consommateurs est concerné, qu’il vende en magasin ou sur internet.

Ce que vous devez afficher

En cas de litige

Quand une réclamation écrite du client reste sans solution, vous devez l’informer, sur un support durable (e-mail, courrier), qu’il peut saisir gratuitement le médiateur, en lui rappelant ses coordonnées. L’information dans les CGV ne suffit pas : ce rappel doit être fait au moment du litige.

Comment vous mettre en règle

1. Choisir et adhérer à un médiateur de la consommation (sectoriel ou généraliste).
2. Récupérer ses coordonnées complètes : nom, adresse postale, site internet.
3. Les ajouter à vos CGV et les afficher sur votre site.
4. Prévoir un message type à envoyer au client en cas de litige non résolu.

Sources : articles L. 612-1 et suivants et R. 616-1 du Code de la consommation. Cet article est informatif et ne remplace pas l’avis d’un conseil. Les modalités peuvent évoluer : vérifiez auprès des sources officielles (economie.gouv.fr, service-public.fr) avant toute décision.